Наверняка, каждому из нас хоть раз в жизни приходилось сталкиваться с полицией: у кого-то украли кошелёк в общественном транспорте и он решил попытать удачу, доверившись нашим правоохранительным органам, кто-то стал свидетелем ДТП и вызвал на место происшествия полицию, а кто-то просто решил проучить шумных соседей и опять-таки позвонил на «102».
«Пушкинская» недавно побывала в полиции на экскурсии в том самом месте, где сидят люди, принимающие все-все-все звонки от граждан. И теперь мы знаем практически всё о работе полицейского «call-центра».
Оператор линии «102» — это первое звено, с кем сталкивается человек, обратившийся в полицию. Отчасти именно от общения с ним у граждан складывается впечатление о работе нашей правоохранительной системы. Однако далеко не все люди понимают, что компетенция у него достаточно ограничена.
Что делают в «102»?
Итак, дозвонившись по короткому номеру, система автоматически направляет звонок к первому свободному оператору. Он принимает вызов в гарнитуру и одновременно на компьютере открывается окно новой карточки с индивидуальным номером. Задача оператора — получить от позвонившего максимум необходимой информации и внести её в электронную карту. Основное, что должен сообщить потерпевший или свидетель: в сжатом виде рассказать о происшествии и где оно произошло, назвать фамилию, имя, отчество, адрес проживания или местонахождения и контактный номер телефона.
«Просьба к гражданам, не удивляться, когда оператор «102» задаёт вопросы. Он спрашивает то, что необходимо полиции для реагирования, а не для себя. Очень часто бывает, что люди говорят: «Приедет полиция, и я ей всё расскажу». У нас получается неполная карточка, и именно она поступает на планшеты к наряду. Это неправильно, потому что полицейские не знают, куда едут. Это влияет на их безопасность и качество отработки сообщений», — рассказал заместитель начальника отдела службы «102» управления информационной поддержки и координации полиции ГУНП в Одесской области Михаил Бондарь.
Михаил Бондарь
А что дальше?
Когда карта заполнена, оператор присваивает сообщению квалификацию без искажения, например, кража или убийство. На заполнение электронной карты в среднем идёт не больше 2 минут. Однако, как заявил Бондарь, иногда на это уходит до 5 минут.
«В «102» звонят люди в разном эмоциональном состоянии. Некоторые начинают рассуждать о жизни и рассказывать вещи не совсем имеющие отношение к случившемуся. Оператор сразу пытается мягко остановить человека, чтобы получить необходимые полиции данные», — отметил он.
На этом компетенция оператора «102» заканчивается. От него никак не зависит скорость прибытия полиции к месту. Позвонить снова по короткому номеру, конечно же можно, и большинство людей это делает. Но повторный звонок не даёт гарантии, что вы попадёте на линию к тому же самому оператору. А во-вторых, после завершения звонка карта с сообщением закрывается и автоматически поступает на мониторы двух других промежуточных звеньев: помощнику дежурного, который юридически оформляет поступившее заявление, и диспетчеру, распределяющему наряды по территории. Больше у оператора доступа к ней нет. Поэтому после звонка в полицию вам остаётся лишь ждать прибытия на место наряда.
Пик «занятости» линии приходится на вечернее время, когда люди возвращаются домой с работы – с 19 до 23 часов. К тому же звонки на неё приходят не только из Одессы, но и из курортных городов области, а также некоторых районов: Беляевского, Ренийского, Измаильского, Овидиопольского, Белгород-Днестровского, Татарбунарского, Килийского.
Кто работает на «102»?
Кадровый вопрос для этого отдела полиции актуален, так же как и для остальных. После прошлогодней аттестации «102» осталась без основной части сотрудников. На смене работало по 4-5 человек.
Теперь на работу в «call-центр» принимают не только полицейских, но и обычных граждан. Желающие присоединиться к полиции проходят собеседование, необходимое обучение и приступают к работе. По словам начальника отдела, на качество работы линии это никак не влияет.
На смену, которая длится сутки, заступает по 10-14 человек. За 24 часа работы они принимают больше 2 тысяч звонков. На одного человека иногда приходится до 250 звонков. Психологическая поддержка сотрудникам в данной, достаточно напряжённой, работе не оказывается. Но тяжелые звонки всегда готовы взять начальник или старший смены.
