«Укрзализныця» начала трансформацию системы коммуникации с пассажирами, в рамках которой обновленный контактный центр начал принимать звонки. Он обрабатывает все обращения клиентов в режиме реального времени. Обращаться за помощью на линию можно круглосуточно.
Об этом сообщает пресс-служба перевозчика.
Как отмечается, ранее диспетчеры филиала «Центральная станция связи» АО «Укрзализныця» только собирали и записывали жалобы. Штата специалистов, которые обрабатывали бы поступившие запросы, не было. Соответственно, не было и контролирующего органа, который бы отслеживал «жизнь» обращения с момента его поступления и до момента решения проблемы. Помощь могла поступить через две недели, а то и месяц.
В связи с этим компания разработала единый стандарт приема и обработки обращений. В перспективе останется один канал связи — телефонная, который объединит все существующие справочные службы. Туда будут поступать и распределяться по соответствующим направлениям обращения от клиентов.
Операторы обязательно перезвонят клиентам, которые обратились, чтобы уточнить, был ли решен их вопрос. «Сейчас у компании есть несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию с четким распределением обращений — в настоящем или прошедшем времени — и четким регламентом их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат и чат-мессенджер», — сообщил директор департамента Александр Красноштан.
«Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не по количеству принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию. В случае необходимости он будет связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время», — отметил руководитель проекта департамента по организации внутренних и междугородных пассажирских перевозок «Укрзализныци» Владимир Щербина. Свои замечания и пожелания по обслуживанию пассажиры могут сообщать по телефону 0-800-50-31-11 (звонки бесплатные).
Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response). Благодаря информации, которую вводит клиент на подсказки компьютера, обращения будут переадресовать в соответствии с тематикой. «Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресоваться одному оператору, а о приобретении билетов через интернет — уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», — уточнил Александр Красноштан. Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно уменьшит время, затрачиваемое на их решение.
IVR — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом с телефона, станет первым звеном, куда обратится пассажир, позвонив на горячую линию «Укрзализныци».
Задача IVR в будущем — отсеять как можно больше звонков, которые можно решить в автоматическом режиме. На первом этапе эта система будет максимально упрощенной. Основная задача IVR здесь — перенаправить пассажира на одну из уже существующих справочных служб, работающих в филиалах «Центр транспортной логистики», «Пассажирская компания», «Главный информационно-вычислительный центр», и «СТОП-коррупция».
Анализ IVR популярных мобильных операторов показал, что они максимально уменьшают процент участия человека в процессе оказания помощи. В основе IVR — база FAQ – наиболее часто задаваемые вопросы. Именно по такой модели в будущем в идеале будет работать контакт-центр «Укрзализныци».
Сейчас все обращения пассажиров решаются силами сотрудников АО «Укрзализныця», но одна из ключевых целей контактного центра — предоставить клиенту возможность выбора или научить его самостоятельно решать ситуации. С этой целью уже сейчас активно анализируется рынок для создания современных каналов коммуникации, таких как чат онлайн или чат-бот. Кроме этого, перед контактным центром «Укрзализныци» стоит задача объединить все справочные телефонные номера по единому формату и номеру.
В будущем все обращения будут распределяться по времени — реальное или прошлое. Не всегда проблему нужно решать немедленно. Иногда люди обращаются уже после инцидента или неприятной ситуации. Такие вопросы требуют отдельных разборов, ведения дела и дедлайнов. Одной из основных задач на перспективу является внедрение чат-ботов. В настоящее время проводится анализ рынка программного обеспечения. Первоочередное внимание уделяют «Вайберу» как наиболее распространенному коммуникативному приложению для смартфона. Также в будущем рассматривают «Телеграмм» и мессенджер «Фейсбук».
